邵阳市一案例获评全省12345政务服务便民热线服务群众“十大”典型案例

4月11日，邵阳市行政审批服务局消息，邵阳市“竭力解决司乘诉求 维护公交运行稳定”服务案例获评2023年度全省12345政务服务便民热线服务群众“十大”典型案例。

过去一年，为全力保障市民公交出行平安便捷，邵阳市12345政务服务便民热线建立“即接即办、即办即回、即办即督”工作机制，悉心毕力答好民生“必答题”，真正把民生实事办到群众心坎上。

即接即办，为民解忧有速度

2023年以来，多位市民向邵阳市12345政务服务便民热线反映城区公交车不按时发车、运行不正常，导致乘客等车时间过长，严重影响出行。接到市民诉求来电后，市12345政务服务便民热线工作人员第一时间将问题工单交办至市交通运输局。

为切实解决此类问题，市人民政府牵头组织成立工作专班，由工作专班派出10余名工作人员下沉邵阳扬子巴士有限公司（以下简称扬子巴士），通过驻点帮扶，保障城区公交运行稳定。

即办即回，为民纾困有温度

全面调研摸底。邵阳市交通运输等部门先后赴省内怀化、衡阳等5市和广西北海、辽宁沈阳，开展城市公交运营和公交企业改制情况调研，并主动与国内拥有公交运营先进经验的企业进行对接洽谈。

全力纾困帮扶。为确保市城区公交车稳定、正常运营，邵阳市一方面积极帮助扬子巴士筹款，协调车贷矛盾，妥善化解拖欠电费导致停电、拖欠工资引发劳动仲裁及营运车辆续保等问题；另一方面，开设市城区保运工作专班账户，对扬子巴士票款收入及补贴进行归集，确保驾驶员工资等硬性支出得到优先保障。

全力防范风险。市交通运输局成立扬子巴士监管专班，建立健全应急处突机制，督促企业落实主体责任，稳定驾驶员情绪，提升服务水平，做到准点收发班。

做好处置准备。邵阳市制定《市城区公交保运工作方案》，组织相关部门、司法机关等就公交保稳保运和处置事宜与扬子巴士开展多轮谈判。

目前，市城区公交运行情况趋于稳定。

即办即督，为民服务有力度

为提高服务质效，市12345政务服务便民热线还联合市交通运输局推出“急事急办”“互联互通”新举措。同时，督促协调成员单位、运输企业第一时间接诉，抓住问题处置的“黄金一小时”，精准到车到人，确保群众的急事办得快、办得好。截至目前，邵阳市涉及公交车运营服务类热线投诉率明显下降，12345政务服务便民热线回访满意率呈上升趋势。

为进一步办好群众幸福热线，市12345政务服务便民热线出台相关运行管理办法，明确工作流程，指导督促各县市、成员单位按照任务分工抓好责任落实，并不定期召开会议协调解决疑难问题，以确保每个市民诉求都能够得到依法依规解决或解释，切实提升群众满意度和获得感。

此外，为提升热点疑难工单办理质量，市12345政务服务便民热线对回访企业、群众不满意的转办事项逐项分析研判，创建热点疑难工单台账，按时办结、及时销号。同时，从工单处置中梳理知识要点、总结处置经验、提高派单精准度，真正打通服务企业和群众的“最后一公里”。

（李雯 伍勇军）